営業昔話（１２）真実の瞬間

昔々、一冊の本がサービスを変えたとさ。

ヤン・カールソン著「真実の瞬間」（87年）は、サービス・マーケティングの始まりを告げた本として有名です。カールソンは、旅行代理店の若き経営者でしたが、経営危機に陥ったSASスカンディナビア航空の社長に抜擢されます。カールソンは、わずか１年でSASを復活させました。後にバーバリゼーションと呼ばれることになる手法です。より顧客に近い川下の業界から川上の会社の社長を抜擢する方法であり、やはり経営危機にあった英国のバーバリ社がデパート業界から社長を抜擢し、成功します。

SAS社長に就任したカールソンは、顧客は従業員と会った最初の15秒でリピートするかどうか判断すると主張します。この15秒こそが「真実の瞬間」であり、顧客本位主義を宣言した瞬間でした。ナショナル・フラッグであるSASは官僚化が進んでいました。カールソンは、顧客フロントに大幅な権限移譲を行います。それは大きなコストカット、そして伝説的なサービスを生み出します。出発間際、カウンターで航空券を家に忘れたことに気づいた顧客に対し、グランド・スタッフが自らの判断で搭乗券を手渡す、といった具合です。

さらにカールソンは、SASの搭乗客の多くがビジネスマンであることを発見します。ターゲットをビジネスマンに定めたカールソンは、今や常識となったビジネス・クラスを発明します。SASの業績が急回復したのも頷けます。こうして、従前は物品の販売に限定されていたマーケティングが、サービス分野へと水平展開していったわけです。同じころ、伝統的マーケティングも、生産者目線のマス・マーケティングから、消費者目線のOne to One マーケティングへと大きく変化していきました。

その後、夢の国ディズニーランド、Noと言わない百貨店ノードストローム、ホスピタリティをブランド化したリッツ・カールトン等々、多くの伝説的サービスが、顧客本位のサービス・マーケティングを広めていきました。いまや常識となった顧客本位のマーケティングですが、「真実の瞬間」の持つ歴史的意義が変わることはありません。

「真実の瞬間」のなかに大好きな例え話があります。欧州の街角で働く石工に何をしているのかと尋ねると、一人は「石を削ってるんだよ」と答えます。別な石工は「欧州一の教会を建てているんだ」と答えます。下手な解説は不要ですね。
ビジネス・クラスに立つヤン・カールソン　　出典：bilder i syd

ラス・メニーナス

いつまでも見ていたい、その前から立ち去り難い絵というものがあります。私の場合、ダ・ヴィンチの「モナ・リザ」、レンブラントの「夜警」、ラファエロの「キリストの変容」等々ですが、なかでも別格はベラスケスの「ラス・メニーナス」です。例えば、「夜警」は、人間が絵画という表現のなかでたどりついた最高傑作ではないかとさえ思います。「ラス・メニーナス」は、そうした名作とは異なり。絵画を哲学する絵画という極めて特殊な位置にあると思います。古来、実に多くの人たちが「ラス・メニーナス」を語ってきましたが、語らずにいられない絵なのです。

当たり前のことですが、絵画空間は、キャンヴァスの向こうに広がります。鑑賞者は、安全な位置から、キャンバスの中を覗き込みます。「ラス・メニーナス」だけは、絵画空間がキャンヴァスのこちら側に広がってきて、見ている者を取り込んでいきます。私たちは、もはや安全な傍観者の立ち位置を失い、戸惑うことになります。光と影、構図等を巧みに使い、見事な立体感を出している絵画は山ほどあります。とは言え、立体的に見える二次元の存在であることに変わりありません。「ラス・メニーナス」は三次元の中に存在し、まるでARがごとき効果を実感させます。

陰影、遠近法、構図等、実に細かく計算された技巧の積み重ねが、それを実現しているわけですが、最も直接的には、絵のなかに描かれた画家ベラスケス本人が鑑賞者を描こうとしていること、鑑賞者とは私たちではなく部屋に奥の鏡に映ったフェリペ4世夫妻であること、という構図が三次元を構成しています。そして画面右から入る光はじめ、技巧の数々が、三次元を現実的なものにしています。

ベラスケスの画法の特徴は、近くで見ると速くて荒いタッチが、離れてみると見事なまでに写実的であることです。後の印象派が獲得した技法を300年近く前に生み出していたわけです。また絵画を超える絵画という現代アートの作家たちが挑戦するテーマを400年も前に易々と成功させていたわけです。ベラスケスは、人間の視覚を感覚的に科学した人なのでしょう。さらに言えば、宮廷官僚としての成功も合わせ考えれば、人間を高いところから俯瞰する能力を持った天才だったとも思います。
「ラス・メニーナス（女官たち）」プラド美術館蔵　　　出典：wikipedia

ブルーマウンテン

日本を代表するコーヒー・メーカーのNYオフィスに、仕事で出入りしていたことがあります。ある日訪問すると、「いいところへ来たね。ブルーマウンテンにある自社農場から豆が届いたばかりだ。飲むかい？」というわけです。もちろん、有り難くいただきました。ブルーマウンテンは、ジャマイカのブルーマウンテン山の高度800m以上、寒暖差の激しい高地で栽培されます。見事なバランスに、ほんのりとした甘味。さすがです。ただ、薄いんですわ。

インドネシアが世界に誇るコーヒーと言えばコピ・ルアク。ジャコウネコの糞からとれる希少コーヒー。天然ものは、カぺ・アラミドと呼ばれます。インドネシアの方からいただいたことがあります。必ずフレンチ・プレスで入れることと言うので、わざわざ道具を買って飲みました。コクのある美味いコーヒーです。ただ、薄いんですわ。

たまに行く珈琲専門店で、「今日はパナマ・ゲイシャが入ってます」というので、お高かったのですが、飲みました。ゲイシャはエチオピア原産ですが、パナマの高地で栽培されるものが最高と言われます。他のコーヒーとはまるで違う、何かフルーツ系の飲み物のようでした。ただ、薄いんですわ。

世界最高と言われるコーヒーは、象の糞から採るタイのブラック・アイボリー、ジャコウネコの糞から採るコピ・ルアク、パナマ・ゲイシャ、ブルー・マウンテンあたりでしょうか。味と香りを楽しむためには、フレンチ・プレスが適していると言われます。普段、ダーク・ローストをエスプレッソ系の入れ方で飲んでいるので、どうも高級コーヒーを通の入れ方で飲むと、薄く感じてしまいます。ある意味、悲しい話ですが、習い性ゆえ、致し方ありません。さらに、フレーバー・コーヒーも好きですなどと言った日には、通の皆さんのヒンシュクを買うこと間違いなし。

プロや通を目指しているわけでもなく、朝、起き抜けに飲むコーヒーに幸せを感じて過ごせれば、それで十分。コーヒーは、いい楽しみだと思います。日に３杯ほど飲むので、常時5～6種類くらいの豆を用意してあります。恥ずかしながら、うち２種類は、フレーバー・コーヒーです。
ジャコウネコ　　　出典：7325coffee

唐入り

福岡は、いつ行っても活気溢れる魅力的な街です。魅力の一つは食文化。数ある名物のなかで、私が毎回欠かさないものは、呼子のイカです。あの甘さは病みつきになります。一度、呼子の朝市へ出かけたことがあります。イカも堪能しましたが、はじめての松浦半島で驚いたことが二つあります。一つは、玄海原発の福岡への近さ。近すぎませんか？今一つは、名護屋城跡の大きさです。当時、大阪城に次ぐ規模だったようです。

名護屋城は、秀吉の朝鮮出兵（文禄・慶長の役）の際、出兵拠点として築かれ、秀吉の死後、速やかに解体されています。当時、松浦半島は、各大名の陣屋で埋め尽くされ、20万を超す兵が集まっていたそうです。明らかに日本の中心だったわけです。また、朝鮮出兵は、規模において、当時、世界最大の戦争だったともいわれます。ところが、いまだに定説がないのが、秀吉の出兵意図。秀吉自身が「唐入り」と称しているとおり、朝鮮半島は前段戦に過ぎず、目標はあくまでも明の平定でした。それにしても、何故？

余りにも資料が少なく、有力な説も確証に欠けます。大名への俸禄としての土地の拡大を狙ったという説、大名たちの戦力・財力を減らすために出兵したという説、明や朝鮮半島も含めて天下統一と認識していたという説、貿易の拡大を求めたという説、果ては妄想、発作的思いつき説までありますが、いずれも決定的な確証はありません。むしろ、証跡の少なさの中にこそ真実があるのではなかとも思えます。

つまり、下克上の時代ゆえ成りあがることができた秀吉は、豊臣家の安泰など望むべくもないことは百も承知。そこで、大名弱体化どころか、大名をすべて国内から放逐しようと考えたのではないでしょうか。だからこそ誰にも本音は語れず、真意が悟られぬよう言葉少なだったと考えます。実に幼稚な発想ですが、その絵の大きさ、単純さ、直截さこそ秀吉の強さだったとも思えます。ただ、出兵したのは子飼いの大名だけで、家康等は参戦しておらず、辻褄が合いません。これは「隗より始めよ」ということであり、明出兵への地ならしだったと考えられます。

とは言え、大名たちも、秀吉の狙いに薄々気づいており、だからこそ、秀吉の死後、即座に名護屋城は解体されたのではないかと思います。朝鮮への気遣いという説もあるようです。いずれにしても、かくも巨大な城郭の解体に関する資料がほとんど何も残っていないと聞きます。いかにも不可解。大名たちの嫌悪感の現れのようにも思えます。
名護屋城復元模型　　出典：saga museum

知恵の七柱

「なんびとたりとも我々の祖国を侵略できない。なぜなら我々の祖国は、我々の心の中にあるからだ。」T.E.ロレンス中佐の「知恵の七柱」の一節だと記憶します。心情的にはアラブと同化したロマンチストらしい言葉です。少し前、正確な言い回しが知りたくて、同書をパラパラと読み返してみたのですが、見つけられませんでした。記憶違いとは思えないのですが。

英国陸軍トマス・エドワード・ロレンス中佐は、アラビアのロレンスとして知られます。1888年、貴族の落とし子として生まれ、オックスフォード大学在学中にはアラビア半島を放浪。卒業後は、考古学に没頭します。陸軍入隊後は地図課に配属され、後に堪能なアラビア語を活かし、外務省直下の情報将校となります。マッカのハーシム家とともに、オスマン・トルコに対するゲリラ戦を展開、アラビア半島の解放を勝ち取りました。

ロレンスは、ハーシム家の三男ファイサルに理想を見て、ハーシム家のもとでのアラブ統一を夢見ます。しかし、部族間の争いは容易いものではなく、さらにロレンスの理想とは異なり、英国・フランス・ロシア等の思惑が交差し、中東は大国の草刈場となりました。今に続く中東の混乱の原因です。理想と現実に引き裂かれたロレンスは、戦いには勝利するものの、複雑な思いをもって戦場を去ります。

戦後、ロレンスは、中東専門家として政府で活躍することも可能でした。しかし、偽名を使ってまで、一兵卒として空軍や陸軍に潜り込みます。兄弟として共に戦ったアラブ人を母国が裏切り、結果、自分はその手先に過ぎなかったという思いが消えることはありませんでした。「知恵の七柱」が、単なる従軍記を超えた歴史的傑作になったのは、その思いがゆえです。1935年、ロレンスはオートバイ事故で亡くなります。享年46歳。アラビア半島で戦ったのは、わずか2年、失意のうちに逝った人と言えるのでしょう。

デヴィット・リーン監督の名作「アラビアのロレンス」でロレンスを演じたのはピーター・オトゥール。ロレンスの性格や心情の陰影までも醸し出す名演でした。ピーター・オトゥールは身長190cmですが、実際のロレンスは165cmのチビでした。そのことが彼の複雑な人格形成に大きな影響を及ぼしたとも言われます。
出典：time AZ

ポップン

1950年6月25日午前4時、北朝鮮軍は韓国への砲撃を開始。宣戦布告もないまま、暗号ポップン（暴風）のもと、10万の兵士が38度線を越えました。北朝鮮は十分に開戦準備を行い、装備面でもソ連の最新戦車を擁するなど南を上回っていました。一方、韓国軍は、北が38度線へ兵を移動している情報も軽視し、さらに前夜は陸軍省庁舎落成式で幹部は泥酔状態にあり、指揮命令系統も混乱。北朝鮮は、瞬く間に南に深く浸透します。

なぜ金日成は南進に踏み切ったのか、という議論があります。もちろん、共産主義政権による半島統一は悲願だったわけですが、開戦に至る直接的要因は何か、ということです。スターリンは、米国との直接対決につながりかねない南進には否定的でした。しかし、米国のトルーマン大統領による台湾問題不参入宣言、国務長官アチソンによる台湾・韓国不干渉ともとれる発言を受け、金日成が動きます。説得されたスターリンは、毛沢東の了承を前提に南進を許可します。この時、金日成は、スターリン、毛沢東双方に、他方も南進に賛成している、というウソまでついています。

金日成は、米国不干渉の可能性、韓国社会や軍の混乱等を見据えて判断したのでしょうが、実は、南進すれば、韓国民衆が蜂起し、共に李承晩政権を倒せると確信していたようです。これが彼の自信の源でした。それを金日成に吹き込んだのが朴憲永だったと言われます。朝鮮共産党の創設メンバーというエリート。戦後、南朝鮮共産党を結成しますが、米軍の弾圧を受け、北に越境します。北朝鮮では、副首相兼外相を務めます。結果、南での民衆蜂起は起きませんでした。朴憲永は、スパイ容疑で銃殺されます。責任を取らされたのでしょうが、民衆蜂起が起きていたとしても、粛清されたはずです。金日成の対抗馬ですから。

開戦から70年、いまだ半島情勢は不透明。統一は、金王朝による統一か、金王朝を排除したうえでの統一か、いずれかしかありません。文在寅がねらう、北の鉱物資源と南の技術・資本でウィンウィン、などあり得ません。金王朝は、軍を掌握するため、人民を統制するため、常に身近な敵を必要としています。尻尾を振る韓国政府など、逆に迷惑な存在であり、百歩譲っても安全なかつあげ対象でしかありません。
金日成（左）と朴憲永　　出典：wikipedia

「ロングデイズ・ジャーニー」

2018年中国・フランス　　　　監督：ビー・ガン

☆☆☆☆＋

久々に好きなタイプの映像詩を見ました。フェリー二の映像のようでもあり、シャガールの絵のようでもあり、とにかく夜見る夢の世界です。時間も空間も断片的であり、ベールに包まれたような、遠い記憶のような空気感だけが、一定的、持続的に全体を覆う世界。特に後半６０分の３Dワンショット映像は、夢の世界が持つ空気感を表現するためのものなのでしょう。映画にしかできない表現のあり方を心得ている監督だと思います。映画史に残る６０分かも知れません。音響も実によく計算されており、その見事な構成は一つの詩を形成しています。音楽は、甘い歌謡曲を、夢の世界の象徴のように使いながら、ミャオ族のものと思われる民族音楽が効果的です。

近年、中国映画の傾向として、犯罪者や脱落者を描いた作品、それも結構作家主義的な映画が増えてきたように思います。セリフも少なく、押しつけがましくなく、判断を観客にゆだねるような映画は、近年の世界的傾向でもあります。個人的には、チャイナ・ノワールと呼んでいます。いわゆる第六世代の監督たちですが、ディアオ・イーナン監督の「薄氷の殺人」あたりから、さらに新しい感性の時代に入ったようにも思います。正直なところ、よく検閲を通ったものだとも、よく好きに撮らせたな、とも思います、明らかに中国映画が変わってきたと言えます。

ビー・ガン監督は、北京でも上海でもなく、貴州省のミャオ族の街凱里の出身。一作目の「凱里ブルース」、本作ともに凱里を舞台とし、キャスト・スタッフも地元の人間を多用しているようです。中国の場合、いかに才能豊かでも、地方から、そして少数民族が這い上がることは難しいはずです。経済発展の一方で政治的弾圧を強化してきた中国ですが、政治抜きの文化については、解放が進んできたのかもしれません。あるいは、中国共産党が、政治弾圧強化を糊塗するために進める政策の一環なのかも知れません。ただ、政治的ではない映画など存在しません。意図しようが、しまいが映画は政治的存在です。当局が過敏になれば、検閲強化は免れません。